2025年5月13日晚9點(diǎn)，貨車司機(jī)黃先生致電12328熱線，反映其在郎溪北收費(fèi)站上高速時(shí)遇到難題無法正常通行。市交通局12328工作人員接到工單后，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，通過微信群和電話進(jìn)行轉(zhuǎn)辦督辦。宣廣公司接到通知后迅速響應(yīng)，安排現(xiàn)場(chǎng)人員第一時(shí)間與黃先生溝通，耐心解釋相關(guān)政策規(guī)定，并積極處理，從接訴至解決僅用時(shí)55分鐘，黃先生的車輛便順利通行。這一高效處理過程正是我市提升貨車司機(jī)投訴舉報(bào)工單辦理質(zhì)效的生動(dòng)縮影。

今年來，市交通局始終將貨車司機(jī)訴求作為“第一信號(hào)”，以“接訴即辦、辦就辦好”為目標(biāo)，通過“建閉環(huán)機(jī)制、搭聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、創(chuàng)專業(yè)隊(duì)伍”等多重舉措，實(shí)現(xiàn)了投訴工單響應(yīng)速度、辦理質(zhì)量和司機(jī)滿意度的全面提升。截至目前，我局貨車司機(jī)投訴工單問題解決率及回訪滿意率達(dá)100%，真正讓“有訴必應(yīng)、有難必幫”成為服務(wù)常態(tài)，為保障貨車運(yùn)輸行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展筑牢民生根基。

織密責(zé)任“鏈條網(wǎng)”，閉環(huán)管理護(hù)暢通

市交通局以“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、無縫銜接”為原則，構(gòu)建起“誰領(lǐng)件、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的全鏈條責(zé)任機(jī)制，確保貨車司機(jī)工單“接訴即辦”。在熱線平臺(tái)設(shè)置貨車司機(jī)專屬提示音與訴求通道，在接到訴求后，市12328中心會(huì)第一時(shí)間將工單精準(zhǔn)分派至相關(guān)部門，要求經(jīng)辦人員即刻與投訴人取得聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)與處理。同時(shí)，建立投訴處理跟蹤制度，對(duì)工單辦理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從接訴、轉(zhuǎn)辦、處理到反饋，形成責(zé)任清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、全程可追溯的閉環(huán)管理體系，暢通貨車司機(jī)利益訴求渠道，讓每一件訴求都能得到及時(shí)有效的回應(yīng)。

破除部門“壁壘墻”，多方聯(lián)動(dòng)解難題

面對(duì)貨車司機(jī)涉及多部門的復(fù)雜投訴問題，市交通局積極搭建協(xié)作橋梁，與省級(jí)交通執(zhí)法、市級(jí)公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門建立常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過信息共享、聯(lián)合調(diào)查、協(xié)同處置，形成強(qiáng)大工作合力。例如，在處理某件貨車司機(jī)反映道路遺落物品導(dǎo)致車輛受損的投訴時(shí)，我局執(zhí)法人員主動(dòng)與相關(guān)交警部門對(duì)接，雙方迅速聯(lián)合展開調(diào)查，快速厘清責(zé)任并推動(dòng)問題解決，大幅提升了跨部門投訴處理效率。在“一盤棋”理念的貫穿下主動(dòng)作為，讓貨車司機(jī)的“急難愁盼”問題在多方協(xié)作中得到高效化解。

練好服務(wù)“內(nèi)功課”，暖心回訪聚人心

為從根本上提升貨車司機(jī)投訴辦理質(zhì)效，市交通局將能力建設(shè)作為關(guān)鍵抓手，定期組織12328熱線工作人員開展法律法規(guī)、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等專題培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，建立“辦理結(jié)果回頭看”機(jī)制，對(duì)相關(guān)投訴處理工作進(jìn)行定期總結(jié)分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)精準(zhǔn)施策、持續(xù)改進(jìn)。在工單辦結(jié)后，安排專人對(duì)貨車司機(jī)進(jìn)行回訪，傾聽意見建議，對(duì)合理訴求及時(shí)研究落實(shí)，架起與貨車司機(jī)的“連心橋”，有效提高了貨車司機(jī)對(duì)我局工作的信任度和滿意度，形成了“辦理一件訴求、溫暖一位司機(jī)、規(guī)范一個(gè)領(lǐng)域”的良好效應(yīng)。

從快速響應(yīng)的“接訴即辦”到多方聯(lián)動(dòng)的“協(xié)同共治”，再到精益求精的“能力提升”，市交通局正不斷地以扎實(shí)的舉措筑牢貨車司機(jī)權(quán)益保障網(wǎng)。下一步，我局將持續(xù)深化宣傳引導(dǎo)、強(qiáng)化部門協(xié)作和固化監(jiān)督體系，從源頭治理、服務(wù)升級(jí)、長效監(jiān)管等方面多點(diǎn)發(fā)力，不斷提高我市貨車司機(jī)投訴舉報(bào)工單辦理質(zhì)效，為營造安全規(guī)范、溫暖高效的道路運(yùn)輸環(huán)境不懈努力。