宣城市人民政府辦公室關(guān)于完善12345熱線重點(diǎn)事項(xiàng)辦理機(jī)制提高政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量的通知

各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

為提高12345政務(wù)熱線辦理質(zhì)效，根據(jù)《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》等文件精神，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、首接首辦。明確承辦熱線管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦工單的單位為首接責(zé)任單位，由首接責(zé)任單位負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦工單進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、辦理解決，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和上級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果。對(duì)拒絕受理屬本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，由同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。

二、電話督辦。承辦單位超出辦理時(shí)限未辦理的事項(xiàng)、群眾多次或集中反映事項(xiàng)、突發(fā)緊急類事件等系統(tǒng)預(yù)警事項(xiàng)，由市熱線管理機(jī)構(gòu)以電話督辦的方式進(jìn)行督辦。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限進(jìn)行回復(fù)、反饋或緊急處置，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)完畢。

三、系統(tǒng)督辦。承辦單位回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、無政策法規(guī)依據(jù)退單2次及以上、一次辦理不滿意事項(xiàng)，由市熱線管理機(jī)構(gòu)在熱線辦理系統(tǒng)進(jìn)行督辦。承辦單位應(yīng)按首接首辦要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理并反饋。

四、現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)經(jīng)電話督辦、系統(tǒng)督辦后仍未得到有效解決的訴求事項(xiàng)，二次辦理不滿意事項(xiàng)，承辦單位在前期辦理過程中承諾辦理但未按時(shí)解決或解決不到位導(dǎo)致市民再次反映的事項(xiàng)，納入現(xiàn)場(chǎng)督辦范圍，由市熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦或書面督辦。各縣市區(qū)、市直各單位根據(jù)實(shí)際情況自行開展現(xiàn)場(chǎng)督辦?，F(xiàn)場(chǎng)督辦未能當(dāng)場(chǎng)解決的合規(guī)工單，需明確解決方案和解決時(shí)限，按程序報(bào)送市熱線管理機(jī)構(gòu)，并在明確時(shí)限內(nèi)解決到位。

五、部門聯(lián)辦。對(duì)跨層級(jí)事項(xiàng)實(shí)行“雙向交辦”，在轉(zhuǎn)辦縣市區(qū)、經(jīng)開區(qū)的同時(shí)抄送市直主管部門，市直主管部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)，加大對(duì)不滿意工單的督辦力度。對(duì)訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項(xiàng)，視情由市直主管部門提級(jí)辦理。對(duì)于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。

六、專項(xiàng)督辦。針對(duì)市政府階段性重點(diǎn)工作，領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)，以及涉及群眾急難愁盼的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，由市熱線管理機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)督辦。定期梳理重點(diǎn)領(lǐng)域群眾反映集中事項(xiàng)，與縣市區(qū)、市直主管部門實(shí)行熱線數(shù)據(jù)信息共享，推動(dòng)從解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變。

對(duì)熱線辦理工作存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)移交有關(guān)部門進(jìn)行問責(zé)。

宣城市人民政府辦公室

2024年12月16日